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L'Antitrust ha messo la parola fine al balletto tra rimborsi e voucher per i biglietti aerei cancellati a causa dell'epidemia di Covid.  L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha deciso di non adottare alcuna misura cautelare a conclusione di quattro sub-procedimenti nei confronti di Ryanair, EasyJet, Vueling e Blue Panorama. Nel frattempo proseguono i procedimenti principali per accertare eventuali pratiche commerciali scorrette.

I sub-procedimenti sono stati avviati a fine settembre per sospendere la vendita di biglietti per voli poi cancellati unilateralmente, offrendo in cambio ai consumatori soltanto i voucher. La cancellazione era motivata con la diffusione del contagio da Covid-19, sebbene i servizi si riferissero a un periodo e a destinazioni senza i limiti di circolazione stabiliti dai provvedimenti governativi. Il tutto, peraltro, senza fornire assistenza e adeguata informazione.

Vueling, EasyJet, Blue Panorama e Ryanair, a seguito dell’intervento dell’Autorità, hanno apportato modifiche alle comunicazioni inviate e alle procedure di assistenza e di rimborso in caso di cancellazione o di riprogrammazione dei voli.

In particolare, le compagnie hanno limitato l’utilizzo della causale per la pandemia Covid ai soli casi in cui non è stato oggettivamente possibile operare il volo a causa di restrizioni ai trasferimenti di persone.

Inoltre, i vettori hanno previsto la possibilità di richiedere il rimborso pecuniario con tempi certi e attraverso procedure automatizzate. L’eventuale scelta di richiedere il voucher è lasciata solo al consumatore. Vueling, EasyJet, Blue Panorama e Ryanair hanno anche rafforzato le misure di assistenza ai consumatori predisponendo strumenti di contatto gratuiti e attraverso un significativo incremento degli addetti ai call center.

 

Agli inizi di luglio l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, a seguito delle molteplici segnalazioni dei consumatori stremati dalle continue cancellazioni dei voli attuate dai vettori aerei, ha dato avvio a due procedimenti istruttori e due sub-procedimenti cautelari nei confronti della compagnia  Alitalia e di quella low cost spagnola Volotea. Sotto la lente di ingrandimento dell’Antitrust è confluita la pratica, oramai diffusa, consistente nella vendita di biglietti per voli, successivamente cancellati adottando come causale l’epidemia da Covid-19, sebbene si riferissero a servizi da svolgersi in periodi e per destinazioni non soggette a restrizioni governative alla circolazione.

Le due compagnie  sono state inoltre accusate di aver offerto, come ristoro per la cancellazione del volo, esclusivamente l’erogazione di un voucher e non anche, in alternativa, il rimborso del prezzo del biglietto già pagato dal consumatore come previsto invece dalla normativa comunitaria sui diritti dei passeggeri. In secondo luogo l’Antitrust ha accusato le compagnie aeree di non aver fornito ai passeggeri adeguate informazioni circa i loro diritti  in caso di cancellazione dei voli, rilevando nel contempo una carenza nel servizio di assistenza e nei canali di comunicazione messi a disposizione.

Alitalia, messa alle strette dall’Antitrust, ha provveduto a fare un’inversione di rotta: si è assunta l’impegno di rimborsare agli utenti che ne faranno richiesta il prezzo dei biglietti relativi ai voli che si sarebbero dovuti svolgere dal 3 Giugno in poi. A tale data è riconducibile l’allentamento delle restrizioni alla mobilità previsto dai provvedimenti governativi, a cui ha poi fatto seguito l’intervento dell’Enac che, su pressione dell’Unione Europea, ha contestato le norme sui voucher e invitato le compagnie aeree ad attuare il regolamento europeo offrendo ai passeggeri dei voli cancellati il rimborso del prezzo pagato.

L'ex compagnia di bandiera italiana  ha inoltre provveduto a rafforzare e rendere maggiormente accessibili ai consumatori i canali di comunicazione e le misure di assistenza, al fine di scongiurare lunghe attese nel tentativo di mettersi in contatto con il call center della compagnia. Così come indicato nel sito ufficiale Alitalia alla sezione “INFORMAZIONI IMPORTANTI PER I PASSEGGERI” ( https://www.alitalia.com/it_it/volare-alitalia/news-e-attivita/news/info-passeggeri/cambiare-i-programmi-di-viaggio.html ), la compagnia  ha previsto che per tutti i voli cancellati a decorrere dal 3 Giugno 2020 i passeggeri, oltre a poter richiedere la modifica o il cambio della prenotazione laddove possibile ed entro termini prestabiliti, potranno ottenere il rimborso del biglietto acquistato o del valore residuo.

La richiesta può essere effettuata attraverso una procedura automatica predisposta dalla compagnia e verrà presa in carico e definita il prima possibile in conformità al Reg. CE 261/2004. Resta pur sempre ferma la possibilità di richiedere, in alternativa al rimborso, l’erogazione di un voucher con una maggiorazione del valore del biglietto acquistato (15€ se il volo cancellato era nazionale o internazionale di medio raggio; 60€ se il volo cancellato era intercontinentale di lungo raggio).

Analoghi provvedimenti pare aver adottato anche Volotea, che ha fatto sapere di aver rafforzato il suo servizio di assistenza clienti, sebbene al momento non si abbiano ancora informazioni dettagliate sulle procedure di rimborso. A fronte di ciò l’Antitrust con una nota ufficiale ha deciso di non adottare alcuna misura cautelare nei confronti di Alitalia e Volotea a conclusione dei due sub-procedimenti avviati.

L’Autorità Garante ha fatto sapere che «le compagnie hanno limitato l’utilizzo della causale per la pandemia Covid ai soli casi in cui non è oggettivamente possibile operare il volo a causa di restrizioni ai trasferimenti di persone. Inoltre i vettori hanno previsto la possibilità di richiedere il rimborso pecuniario attraverso una procedura automatica e con tempi certi. Dunque viene lasciata al consumatore l’eventuale scelta di ricevere un voucher, peraltro maggiorato. Nel frattempo proseguono però le indagini volte ad accertare se entrambe le compagnie abbiano o meno fatto ricorso a pratiche commerciali scorrette a danno dei consumatori.

Pubblicato in Trasporti

La Commissione Europea ha ufficialmente avviato una procedura di infrazione nei confronti dell’Italia, inviando una lettera di costituzione in mora per violazione della normativa europea a tutela dei passeggeri, in particolare del Regolamento (CE) 261/2004 relativo al trasporto aereo e del Regolamento UE 1177/2010 riguardante i diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario. Il casus belli è ormai noto da tempo: sebbene la normativa europea preveda, in caso di cancellazione del servizio di trasporto, il rimborso monetario per il passeggero, la legge 27/2020, in vigore dal 30 aprile, in piena emergenza Covid, consente ai vettori di assolvere gli obblighi di rimborso tramite un voucher, della validità di 12 mesi. Nei mesi scorsi la Commissione si era già pronunciata contro la normativa italiana, invitando formalmente il nostro stato ad uniformarsi entro il 28 maggio al Regolamento CE 261/2004; l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato era intervenuta con una formale segnalazione a Parlamento e Governo circa il conflitto fra disposizioni nazionali e disciplina europea e da ultimo, anche l’ENAC, ente nazionale per l’aviazione civile, aveva ribadito che almeno le cancellazioni dei voli effettuate a seguito della riapertura dell’aerea Schengen, avvenuta in data 3 giugno, non potevano considerarsi direttamente riconducibili alla pandemia in corso e pertanto non legittimavano i vettori a rimborsare automaticamente  i passeggeri mediante voucher. L’Italia ha completamente disatteso tali inviti e segnalazioni, incorrendo così, in data 2 luglio, in una procedura formale di infrazione; è ora necessario che l’Italia risponda formalmente alle argomentazioni della Commissione entro il termine di due mesi, decorsi i  quali , la stessa potrà decidere di intervenire con un parere motivato.